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  6. 1st year
  1. Strategic Management of Services
  2. Summary
Insegnamento Course full name
Strategic Management of Services
Course ID number
2223-1-F0802Q076
Course summary SYLLABUS

Course Syllabus

  • Italiano ‎(it)‎
  • English ‎(en)‎
Export

Obiettivi

Il corso si propone di formare competenze avanzate di analisi e gestione aziendale, con focus particolare sui settori dei servizi.

Lezioni teoriche ed esempi vengono utilizzati per trasmettere la conoscenza dei principali modelli e strumenti manageriali, e sviluppare la comprensione dei contesti e dei problemi a cui essi possono essere opportunamente applicati. La capacità di applicare conoscenza e comprensione è sviluppata tramite l’analisi e successiva discussione in classe di casi aziendali.

MANAGEMENT DEI SERVIZI

Il modulo approfondisce alcune tematiche specifiche legate al management dei servizi. In particolare il modulo svilupperà l’analisi delle scelte di posizionamento e di marketing mix sul mercato dei servizi, di internazionalizzazione sui mercati globali e delle strategie di innovazione e di cambiamento strategico. In particolare si cercherà di rispondere alle seguenti domande: quali sono le leve di marketing che possono essere utilizzate per costruire e consolidare la relazione con i propri clienti? Come si fa a rendere sostenibile il successo di oggi? Come si può promuovere e gestire l’innovazione dei servizi? Come l’azienda di servizi può replicare il suo successo sui mercati internazionali? Come un’azienda di servizi oggi in difficoltà può reinserirsi in un sentiero di crescita profittevole?

Contenuti sintetici

L’insegnamento di Management e Scelte Strategiche si compone di due moduli: “Analisi strategica dei servizi” e “Management dei Servizi”.

Un approccio esauriente ed equilibrato alla qualità dei servizi richiede di prestare uguale importanza alle caratteristiche cosiddette “hard” dei servizi, come la riduzione dei tempi di attesa o di consegna, che hanno un effetto diretto sul cliente, e alle caratteristiche “soft”, cioè agli aspetti intangibili e addirittura impliciti, come l’atteggiamento del personale di contatto. Entrambi gli aspetti si influenzano reciprocamente e devono essere compresi sia nel pacchetto di servizi, sia nella procedura per l’erogazione del servizio, sia nell’intero sistema di management del servizio stesso.

Programma esteso

La valutazione del processo di servizio

Segmentazione del mercato e scelte di posizionamento

Marketing dei servizi

Analisi del comportamento del cliente

Il marketing mix dei servizi e la relazione con il cliente

Globalizzazione e strategie di internazionalizzazione nei servizi

La gestione dell’innovazione nei servizi

Prerequisiti

Buona capacità di apprendimento, di scrittura e comunicazione orale, insieme ad una generale conoscenza dei processi economici.

Elementi base di Economia aziendale.

Modalità didattica

Lezioni in aula, discussione di casi e lavoro di ricerca.

Materiale didattico

I testi di riferimento verranno indicati dai docenti all’inizio del corso.

Dispense a cura dei docenti

Periodo di erogazione dell'insegnamento

Primo semestre

Modalità di verifica del profitto e valutazione

Per gli studenti frequentanti la valutazione sarà strutturata nel seguente modo: prova scritta sui contenuti del primo modulo (35 punti), prova scritta sui contenuti del secondo modulo (35 punti), progetto di gruppo (30).

Per gli studenti non frequentanti è prevista una prova scritta sui testi indicati sul syllabus analitico del corso.

Orario di ricevimento

su appuntamento via mail

Sustainable Development Goals

ISTRUZIONE DI QUALITÁ | LAVORO DIGNITOSO E CRESCITA ECONOMICA | IMPRESE, INNOVAZIONE E INFRASTRUTTURE
Export

Aims

The course aims at providing participants with advanced analytical and managerial tools, with a specific focus on the services sector.

Theoretical lessons and examples are used to transmit knowledge in relation to the main models and management tools, and to develop an understanding of the contexts and the problems to which they can be properly applied. The ability to apply knowledge and understanding is developed through the analysis and subsequent class discussion of business cases.

STRATEGIC MANAGEMENT OF SERVICES

The module explores some specific issues related to the management of services. In particular the module will develop the analysis of positioning and marketing mix choices in the services market, internationalization on global markets and innovation and strategic change strategies. In particular, we will seek to answer the following questions: what are the marketing tools that can be used to build and strengthen the relationship with customers? How do you build sustainable success today? How can we promote and manage innovation in services? How can a service company replicate its success in international markets? How can a service company manage turnaround strategies aimed at bringing it back to a profitable growth path?

Contents

The course “Management and Strategic Choices” is structured in two modules: “Strategic Analysis of Services” and “Strategic Management of Services”.

A balanced and complete approach to managing services’ quality requires a perspective that focuses both on hard and soft services features. Some examples of hard features that directly impact on the customer’s experience are reductions in waiting or delivery time, while soft features are intangible and tacit features such as personnel attitude.

Both aspects have a reciprocal influence, and should therefore be taken into account both in the service package, and in service delivery and management strategies.

Detailed program

Service process evaluation

Market segmentation and positioning

Service marketing

Customers behavior analysis

Services marketing mix and customer relationship

Globalization and international strategies in services

Innovation management in services

Prerequisites

Fairly good skills in learning, writing and speaking, together with a general knowledge of economic processes.

Fundamentals of management.

Teaching form

Lectures, case discussion classes and research paper.

Textbook and teaching resource

Course textbooks will be indicated at the beginning of the course

Reader prepared by course instructors.

Semester

First semester

Assessment method

For attending students the assessment will be structured as follows: written exam on the contents of the first module (35 points), written exam on the contents of the second module (35 points), group project (30).

For non-attending students there will be a written exam on the texts indicated in the course syllabus.

Office hours

By appointment via email

Sustainable Development Goals

QUALITY EDUCATION | DECENT WORK AND ECONOMIC GROWTH | INDUSTRY, INNOVATION AND INFRASTRUCTURE
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Key information

Field of research
SECS-P/07
ECTS
6
Term
First semester
Activity type
Mandatory to be chosen
Course Length (Hours)
48
Degree Course Type
2-year Master Degreee
Language
Italian

Students' opinion

View previous A.Y. opinion

Bibliography

Find the books for this course in the Library

Enrolment methods

Manual enrolments
Guest access

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DECENT WORK AND ECONOMIC GROWTH
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INDUSTRY, INNOVATION AND INFRASTRUCTURE

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