Course Syllabus
Obiettivi formativi
Il marketing mix del turismo aggiunge una quinta ‘P’ alle quattro classiche di Jerome McCarthy:‘People’, le persone, componenti fondamentali dell’esperienza turistica.
Oggi, in un contesto globalizzato altamente competitivo, non è più sufficiente che il cliente rimanga semplicemente soddisfatto. È necessario renderlo ‘felice’ per poterlo realmente fidelizzare attraverso il CRM (Customer Relationship Management).
Solo l’interazione fra persone fisiche consente di raggiungere questo obiettivo e assume un’importanza determinante nel mondo del turismo.
La consapevolezza dei meccanismi e delle dinamiche che regolano le relazioni fra esseri umani costituisce quindi una pre-condizione per rapportarsi in modo corretto e positivo con i clienti, ma anche con colleghi, familiari, amici.
Contenuti sintetici
Il sapersi porre, il
corretto rapporto con il cliente, la prima impressione, i gesti, le parole, i
silenzi, i sorrisi, intesi come espressioni consapevoli del proprio ruolo
professionale, saranno oggetto di analisi e simulazioni che richiedono la
presenza fisica e la disponibilità a mettersi in gioco.
Il laboratorio verterà
dunque sull’analisi e l’approfondimento degli aspetti personali, relazionali e
comportamentali del professionista a contatto con il cliente e delle reciproche
interazioni.
Programma esteso
Il laboratorio è strutturato in moduli che toccano.gli aspettii della comunicazione interpersonale:
Immagine
Sorriso
Empatia
Intelligenza Emotiva
Prima impressione
Comunicazione non verbale (CNV)
Cenni di Programmazione Neurolinguistica (PNL)
Prossemica
Semantica, atteggiamenti, persuasione
Comunicazione verbale
Parlare in pubblico
in appendice:
Gestione del reclamo
Colloquio di lavoro
Prerequisiti
Presenza in aula.
Disponibiltà a partecipare attivamente alle simulazioni e alle esercitazioni di ruolo.
Metodi didattici
Alla presentazione frontale dei contenuti di ciascun modulo tramite slides e filmati segue il dibattito e la verifica esperienziale.con test individuali e di gruppo.
Modalità di verifica dell'apprendimento
Al termine del corso ogni studente redige una relazione finale che non dev'essere un riassunto degli argomenti trattati ma una riflessione critica personale su quanto appreso e sperimentato..
Testi di riferimento
Slide del docente
Learning objectives
The tourism marketing mix adds a fifth 'P' to the four classics by Jerome McCarthy: 'People', the people, fundamental components of the tourist experience.
Today, in a highly competitive globalized context, it is no longer sufficient for the customer to simply remain satisfied. It is necessary to make him 'happy' in order to be truly loyal through CRM (Customer Relationship Management).
Only the interaction between natural persons makes it possible to achieve this goal and assumes a decisive importance in the world of tourism.
The awareness of the mechanisms and dynamics that regulate relations between human beings therefore constitutes a pre-condition for relating correctly and positively with customers, but also with colleagues, family members and friends
Contents
Knowing how to pose, the correct relationship with the customer, the first impression, gestures, words, silences, smiles, understood as expressions aware of one's professional role, will be subject to analysis and simulations that require physical presence and availability to get involved.
The laboratory will therefore focus on the analysis and in-depth analysis of the personal, relational and behavioral aspects of the professional in contact with the customer and mutual interactions
Detailed program
The laboratory is structured in modules that touch the aspects of interpersonal communication: Image Smile Empathy Emotional intelligence First impression Non-verbal communication (CNV) Elements of Neurolinguistic Programming (NLP) Proxemics Semantics, attitudes, persuasion Verbal communication Public speaking in the appendix: Complaint management Job interviewPrerequisites
Classroom presence.
Willingness to actively participate in simulations and role-playing exercises.
Teaching methods
After the frontal presentation of the contents of each module through slides and videos, the debate and experiential verification follows, with individual and group tests.
Assessment methods
At the end of the course each student draws up a final report which must not be a summary of the topics covered but a personal critical reflection on what has been learned and experienced.
Textbooks and Reading Materials
Slides of the teacher
Key information
Staff
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Augusto Ferrari