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  1. Strategic Analysis of Services
  2. Summary
Insegnamento Course full name
Strategic Analysis of Services
Course ID number
2223-1-F0802Q075
Course summary SYLLABUS

Course Syllabus

  • Italiano ‎(it)‎
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Obiettivi

Il corso si propone di formare competenze avanzate di analisi e gestione aziendale, con focus particolare sui settori
dei servizi.
Lezioni teoriche ed esempi vengono utilizzati per trasmettere la conoscenza dei principali modelli e strumenti
manageriali, e sviluppare la comprensione dei contesti e dei problemi a cui essi possono essere opportunamente
applicati. La capacità di applicare conoscenza e comprensione è sviluppata tramite l’analisi e successiva
discussione in classe di casi aziendali.

ANALISI STRATEGICA DEI SERVIZI

Il modulo riprende in primo luogo alcuni concetti e modelli fondamentali del management, al fine di costituire una base di conoscenza adeguata per gli approfondimenti successivi. Le parti successive entrano nel merito del servizio in quanto diverso dal bene fisico, focalizzando l’attenzione sull’approccio richiesto nelle attività di analisi e progettazione dei servizi, e infine sviluppando concetti e i modelli rilevanti per la definizione delle strategie competitive nei settori dei servizi. Alle lezioni teoriche si alternano momenti di esemplificazione ed approfondimento con riferimento ad esempi e casi.

Contenuti sintetici

L’insegnamento di Management e Scelte Strategiche si compone di due moduli: “Analisi strategica dei servizi” e “Management dei Servizi”.

Un approccio esauriente ed equilibrato alla qualità dei servizi richiede di prestare uguale importanza alle caratteristiche cosiddette “hard” dei servizi, come la riduzione dei tempi di attesa o di consegna, che hanno un effetto diretto sul cliente, e alle caratteristiche “soft”, cioè agli aspetti intangibili e addirittura impliciti, come l’atteggiamento del personale di contatto. Entrambi gli aspetti si influenzano reciprocamente e devono essere compresi sia nel pacchetto di servizi, sia nella procedura per l’erogazione del servizio, sia nell’intero sistema di management del servizio stesso.

Programma esteso

Fondamenti di Management

I modelli di analisi

Le condizioni di sviluppo aziendale

Le scelte strategiche fondamentali e gli attori

Analisi e progettazione del servizio

La progettazione e la gestione del processo di servizio

La valutazione della performance dei servizi

Strategie competitive nel settore dei servizi

Cos’è la strategia

Analisi ambientale (sistema competitivo/segmentazione)

Strategie competitive

Prerequisiti

Buona capacità di apprendimento, di scrittura e comunicazione orale, insieme ad una generale conoscenza dei processi economici.

Elementi base di Economia aziendale.

Modalità didattica

Lezioni in aula, discussione di casi e lavoro di ricerca.

Materiale didattico

I testi di riferimento verranno indicati dai docenti all’inizio del corso.

Dispense a cura dei docenti

Periodo di erogazione dell'insegnamento

Primo semestre

Modalità di verifica del profitto e valutazione

Per gli studenti frequentanti la valutazione sarà strutturata nel seguente modo: prova scritta sui contenuti del primo modulo (35 punti), prova scritta sui contenuti del secondo modulo (35 punti), progetto di gruppo (30).

Per gli studenti non frequentanti è prevista una prova scritta sui testi indicati sul syllabus analitico del corso.

Orario di ricevimento

su appuntamento via mail

Sustainable Development Goals

ISTRUZIONE DI QUALITÁ | LAVORO DIGNITOSO E CRESCITA ECONOMICA | IMPRESE, INNOVAZIONE E INFRASTRUTTURE | CONSUMO E PRODUZIONE RESPONSABILI
Export

Aims

The course aims at providing participants with advanced analytical and managerial tools, with a specific focus on the services sector.

Theoretical lessons and examples are used to transmit knowledge in relation to the main models and management tools, and to develop an understanding of the contexts and the problems to which they can be properly applied. The ability to apply knowledge and understanding is developed through the analysis and subsequent class discussion of business cases.

STRATEGIC ANALYSIS OF SERVICES

The first part aims to recall a selection of fundamental management concepts and models, so as to build an adequate knowledge base for the topics that will follow. The subsequent parts center on services and their different features relative to goods, by focusing on the approach that is required in services analysis and design, and finally by developing the concepts and models that are needed to define competitive strategies in the services sector. Theoretical lessons are combined with cases and incidents discussions.

Contents

The course “Management and Strategic Choices” is structured in two modules: “Strategic Analysis of Services” and “Strategic Management of Services”.

A balanced and complete approach to managing services’ quality requires a perspective that focuses both on hard and soft services features. Some examples of hard features that directly impact on the customer’s experience are reductions in waiting or delivery time, while soft features are intangible and tacit features such as personnel attitude.

Both aspects have a reciprocal influence, and should therefore be taken into account both in the service package, and in service delivery and management strategies.

Detailed program

  1. Fundamentals of Management

▪ Models of analysis

▪ Conditions for business development

▪ Critical strategic choices and players

  1. Services analysis and design

▪ Design and management of the services process

▪ Services performance evaluation

  1. Competitive strategies in services

▪ What is strategy

▪ Environmental analysis (competitive system/segmentation)

▪ Positioning and competitive choices

Prerequisites

Fairly good skills in learning, writing and speaking, together with a general knowledge of economic processes.

Fundamentals of management.

Teaching form

Lectures, case discussion classes and research paper.

Textbook and teaching resource

Course textbooks will be indicated at the beginning of the course

Reader prepared by course instructors.

Semester

First semester

Assessment method

For attending students the assessment will be structured as follows: written exam on the contents of the first module (35 points), written exam on the contents of the second module (35 points), group project (30).

For non-attending students there will be a written exam on the texts indicated in the course syllabus.

Office hours

By appointment via email

Sustainable Development Goals

QUALITY EDUCATION | DECENT WORK AND ECONOMIC GROWTH | INDUSTRY, INNOVATION AND INFRASTRUCTURE | RESPONSIBLE CONSUMPTION AND PRODUCTION
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Key information

Field of research
SECS-P/07
ECTS
6
Term
First semester
Activity type
Mandatory to be chosen
Course Length (Hours)
48
Degree Course Type
2-year Master Degreee
Language
Italian

Students' opinion

View previous A.Y. opinion

Bibliography

Find the books for this course in the Library

Enrolment methods

Manual enrolments
Guest access

Sustainable Development Goals

QUALITY EDUCATION - Ensure inclusive and equitable quality education and promote lifelong learning opportunities for all
QUALITY EDUCATION
DECENT WORK AND ECONOMIC GROWTH - Promote sustained, inclusive and sustainable economic growth, full and productive employment and decent work for all
DECENT WORK AND ECONOMIC GROWTH
INDUSTRY, INNOVATION AND INFRASTRUCTURE - Build resilient infrastructure, promote inclusive and sustainable industrialization and foster innovation
INDUSTRY, INNOVATION AND INFRASTRUCTURE
RESPONSIBLE CONSUMPTION AND PRODUCTION - Ensure sustainable consumption and production patterns
RESPONSIBLE CONSUMPTION AND PRODUCTION

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