Course Syllabus
Obiettivi formativi
Il corso si propone di formare competenze avanzate di analisi e gestione aziendale, con focus particolare sui settori dei servizi.
Lezioni teoriche ed esempi vengono utilizzati per trasmettere la conoscenza dei principali modelli e strumenti manageriali, e sviluppare la comprensione dei contesti e dei problemi a cui essi possono essere opportunamente applicati. La capacità di applicare conoscenza e comprensione è sviluppata tramite l’analisi e successiva discussione in classe di casi aziendali.
ANALISI STRATEGICA DEI SERVIZI
Il modulo riprende in primo luogo alcuni concetti e modelli fondamentali del management, al fine di costituire una base di conoscenza adeguata per gli approfondimenti successivi. Le parti successive entrano nel merito del servizio in quanto diverso dal bene fisico, focalizzando l’attenzione sull’approccio richiesto nelle attività di analisi e progettazione dei servizi, e infine sviluppando concetti e i modelli rilevanti per la definizione delle strategie competitive nei settori dei servizi. Alle lezioni teoriche si alternano momenti di esemplificazione ed approfondimento con riferimento ad esempi e casi.
MANAGEMENT DEI SERVIZI
Il modulo approfondisce alcune tematiche specifiche legate al management dei servizi. In particolare il modulo svilupperà l’analisi delle scelte di posizionamento e di marketing mix sul mercato dei servizi, di internazionalizzazione sui mercati globali e delle strategie di innovazione e di cambiamento strategico. In particolare si cercherà di rispondere alle seguenti domande: quali sono le leve di marketing che possono essere utilizzate per costruire e consolidare la relazione con i propri clienti? Come si fa a rendere sostenibile il successo di oggi? Come si può promuovere e gestire l’innovazione dei servizi? Come l’azienda di servizi può replicare il suo successo sui mercati internazionali? Come un’azienda di servizi oggi in difficoltà può reinserirsi in un sentiero di crescita profittevole?Contenuti sintetici
L’insegnamento di Management e Scelte Strategiche si compone di due moduli: “Analisi strategica dei servizi” e “Management dei Servizi”.
Un approccio esauriente ed equilibrato alla qualità dei servizi richiede di prestare uguale importanza alle caratteristiche cosiddette “hard” dei servizi, come la riduzione dei tempi di attesa o di consegna, che hanno un effetto diretto sul cliente, e alle caratteristiche “soft”, cioè agli aspetti intangibili e addirittura impliciti, come l’atteggiamento del personale di contatto. Entrambi gli aspetti si influenzano reciprocamente e devono essere compresi sia nel pacchetto di servizi, sia nella procedura per l’erogazione del servizio, sia nell’intero sistema di management del servizio stesso.Programma esteso
ANALISI STRATEGICA DEI SERVIZI
Fondamenti di Management
I modelli di analisi
Le condizioni di sviluppo aziendale
Le scelte strategiche fondamentali e gli attori
Analisi e progettazione del servizio
La progettazione e la gestione del processo di servizio
La valutazione della performance dei servizi
Strategie competitive nel settore dei servizi
Cos’è la strategia
Analisi ambientale (sistema competitivo/segmentazione)
Strategie competitive
MANAGEMENT DEI SERVIZI
4. Segmentazione del mercato e scelte di posizionamento
5. Marketing dei servizi
Analisi del comportamento del cliente
Il marketing mix dei servizi e la relazione con il cliente
6. Globalizzazione e strategie di internazionalizzazione nei servizi
7. La gestione dell’innovazione nei servizi
8. Scelte organizzative e la gestione delle risorse umane nei servizi
Prerequisiti
Buona capacità di apprendimento, di scrittura e comunicazione orale, insieme ad una generale conoscenza dei processi economici.
Elementi base di Economia aziendale.Metodi didattici
Lezioni in aula, discussione di casi e lavoro di ricerca.
Modalità di verifica dell'apprendimento
Per gli studenti frequentanti la valutazione sarà strutturata nel seguente modo: prova scritta sui contenuti del primo modulo (35 punti), prova scritta sui contenuti del secondo modulo (35 punti), progetto di gruppo (30).
Per gli studenti non frequentanti è prevista una prova scritta sui testi indicati sul syllabus analitico del corso.Testi di riferimento
ANALISI STRATEGICA DEI SERVIZI
I testi di riferimento verranno indicati dai docenti all’inizio del corso.
Dispense a cura dei docenti
MANAGEMENT DEI SERVIZI
I testi di riferimento verranno indicati dai docenti all’inizio del corso.
Dispense a cura dei docenti
Learning objectives
The course aims at providing participants with advanced analytical and managerial tools, with a specific focus on the services sector.
Theoretical lessons and examples are used to transmit knowledge in relation to the main models and management tools, and to develop an understanding of the contexts and the problems to which they can be properly applied. The ability to apply knowledge and understanding is developed through the analysis and subsequent class discussion of business cases.
STRATEGIC ANALYSIS OF SERVICES
The first part aims to recall a selection of fundamental management concepts and models, so as to build an adequate knowledge base for the topics that will follow. The subsequent parts center on services and their different features relative to goods, by focusing on the approach that is required in services analysis and design, and finally by developing the concepts and models that are needed to define competitive strategies in the services sector. Theoretical lessons are combined with cases and incidents discussions.
STRATEGIC MANAGEMENT OF SERVICES
The module explores some specific issues related to the management of services. In particular the module will develop the analysis of positioning and marketing mix choices in the services market, internationalization on global markets and innovation and strategic change strategies. In particular, we will seek to answer the following questions: what are the marketing tools that can be used to build and strengthen the relationship with customers? How do you build sustainable success today? How can we promote and manage innovation in services? How can a service company replicate its success in international markets? How can a service company manage turnaround strategies aimed at bringing it back to a profitable growth path?
Contents
The course “Management and Strategic Choices” is structured in two modules: “Strategic Analysis of Services” and “Strategic Management of Services”.
A balanced and complete approach to managing services’ quality requires a perspective that focuses both on hard and soft services features. Some examples of hard features that directly impact on the customer’s experience are reductions in waiting or delivery time, while soft features are intangible and tacit features such as personnel attitude.
Both aspects have a reciprocal influence, and should therefore be taken into account both in the service package, and in service delivery and management strategies.Detailed program
STRATEGIC ANALYSIS OF SERVICES
1. Fundamentals of Management
▪ Models of analysis
▪ Conditions for business development
▪ Critical strategic choices and players
2. Services analysis and design
▪ Design and management of the services process
▪ Services performance evaluation
3. Competitive strategies in services
▪ What is strategy
▪ Environmental analysis (competitive system/segmentation)
▪ Positioning and competitive choices
STRATEGIC MANAGEMENT OF SERVICES
4. Market segmentation and positioning
5. Service marketing
▪ Customers behavior analysis
▪ Services marketing mix and customer relationship
6. Globalization and international strategies in services
7. Innovation management in services
8. Organization and Human resources management
Prerequisites
Fairly good skills in learning, writing and speaking, together with a general knowledge of economic processes.
Fundamentals of management.Teaching methods
Lectures, case discussion classes and research paper.
Assessment methods
For attending students the assessment will be structured as follows: written exam on the contents of the first module (35 points), written exam on the contents of the second module (35 points), group project (30).
For non-attending students there will be a written exam on the texts indicated in the course syllabus.Textbooks and Reading Materials
STRATEGIC ANALYSIS OF SERVICES
Course textbooks will be indicated at the beginning of the course
Reader prepared by course instructors.
STRATEGIC MANAGEMENT OF SERVICES
Course textbooks will be indicated at the beginning of the course
Reader prepared by course instructors.
Students' opinion
Bibliography
Staff
- Elisabetta Marafioti
- Laura Mariani
- Benedetta Trivellato