Course Syllabus
Obiettivi formativi
Esiste un parallelo tra la progettazione di servizi innovativi in organizzazioni affermate e la creazione di start-up. In entrambi i contesti diventano fondamentali i processi di acquisizione e gestione della conoscenza, nel primo caso il focus è su utenti esistenti e processi noti, nel secondo caso invece l'attenzione è su utenti ancora "sconosciuti" e processi da creare da zero. Nel corso saranno affrontate le problematiche legate alla progettazione di servizi innovativi in entrambi gli scenari.
Alla fine del corso gli studenti impareranno:
- un approccio per affrontare i problemi di gestione della conoscenza nei processi di produzione ed erogazione dei servizi, sia in scenari maturi (es., business avviati da diverso tempo), sia in scenari contraddistinti da elevata incertezza dove l'acquisizione di conoscenza è un fattore fondamentale (es., creazione di una start-up e validazione delle assunzioni sulle quali si basa il business model di quest'ultima)
- come identificare le metodologie e le tecnologie più appropriate per progettare processi di erogazione dei servizi sulla base delle strategie aziendali perseguite;
- come impostare i processi di acquisizione della conoscenza necessari per progettare e far evolvere servizi innovativi (per rispondere a domande come le seguenti: il servizio proposto risponde alle esigenze dei clienti? cosa posso migliorare per favorire la crescita della clientela?).
Inoltre, gli studenti saranno in grado di applicare le metodologie acquisite per:
- identificare e applicare le metriche e gli strumenti di Social Media Analytics più adatti per valutare l’impatto della collaborazione del cliente in una strategia aziendale;
- creare un report di analisi partendo dalla fase di web monitoring passando attraverso le fasi di ascolto e di integrazione di dati strutturati e non strutturati;
- intercettare i feedback della clientela di una start-up per validare ed eventualmente far evolvere rapidamente il business model di una start-up
I contenuti del corso potranno variare, il docente comunicherà eventuali variazioni tramite il sito web del corso.
Contenuti sintetici
- Service Science: Il punto centrale è la relazione tra Service Science, metodologie di progettazione dei servizi e i sistemi di gestione delle informazioni e della conoscenza, processi di acquisizione della conoscenza in scenari incerti;
- Strategie di business di aziende dei servizi: il ruolo della collaborazione e della co-produzione di valore nei processi aziendali delle aziende di servizi con un focus sulle strategie basate su social media e sugli strumenti e tecniche di Social Media Analytics, validazione dei business model assumptions nelle start-up;
- L'approccio Lean Start-up per massimizzare l'acquisizione di conoscenza in scenari innovativi
- L'approccio Sprint per minimizzare i tempi di apprendimento
- Laboratorio sulla progettazione di sistemi di servizio, in particolare di servizi knowledge-based;
Programma esteso
- Introduzione alla Service Science
- Le caratteristiche dei servizi e del loro processo di erogazione
- La catena del valore di Porter del settore dei servizi
- Il ruolo dell'informazione e della conoscenza per l'innovazione dei servizi
- Sistemi di Service Design (dal modello ingegneristico al modello interpretativo)
- Le strategie di business delle società di servizi
- L'evoluzione dei processi aziendali
- Il ruolo della co-produzione di valore (aziende a rete)
- Servizi basati sulla conoscenza (crowdsourcing e processi di innovazione aperta)
- Case Studies
- The difference between an idea and a business opportunity
- Why do ventures require dynamic leaders who understand vision, strategy, risk, and tactics?
- Differences between a start-up and a mature firm (or between an innovative project and a project in a well-known scenario)
- The knowledge harvesting problem
- MVP (Minimum Viable Product)
- Validated learning, Build-measure-learn cycle. How to shorten the feed-back loop in a start-up
- How to prevent endless loop: the sprint approach
- Business Model Canvas vs Business Plan
- Lab. Designing an innovative service/start-up
The teacher reserves the right to make changes to the contents during classes. Any change will be promptly indicated on this website.
Prerequisiti
Conoscenza delle principali tecnologie e applicazioni di Informatica, Internet e media sociali.
Metodi didattici
Il corso è erogato in inglese e prevede lezioni frontali in aula ed esercitazioni in laboratorio.
Le lezioni frontali sono dedicate all'approfondimento degli argomenti teorici inerenti il corso.
Le esercitazioni in laboratorio sono mirate alla progettazione di un servizio knowledge-based.
Modalità di verifica dell'apprendimento
Per sostenere la verifica dell'apprendimento (cioè l'esame) è obbligatorio effettuare l'iscrizione via segreterie online secondo le scadenze stabilite (generalmente le iscrizioni chiudono 3 giorni lavorativi prima dell'appello d'esame).
La modalità di verifica si basa su una prova orale. Lo studente, d'accordo con il docente può sostituire una parte della prova orale con la discussione di un progetto. Il progetto deve essere concordato preventivamente con il docente.
Le modalità d'esame sono identiche sia per gli studenti frequentanti sia per i non frequentanti.
La prova d'esame mira ad accertare la conoscenza teorica dello studente sugli argomenti del corso. Saranno quindi valutate le capacità di ragionare e approfondire le tematiche proposte in sede di esame, il rigore metodologico del loro sviluppo e la capacità di applicare le conoscenze teoriche a business case pratici.
Testi di riferimento
- M. Mezzanzanica, D. Cavenago, “Scienza dei servizi – Un percorso tra metodologie e applicazioni”, Springer-Verlag Italia, (2010) [ISBN: 978 88 470 1363 6];
- Ries, Eric. The lean startup: How today's entrepreneurs use continuous innovation to create radically successful businesses. Currency, 2011.
Sustainable Development Goals
Learning objectives
A parallel can be drawn between the design of innovative services in established organizations and the creation of start-ups. In both contexts, the knowledge acquisition and management processes are paramount, in the first case, the focus is on existing users and known processes, while in the second case the focus is on users who are still "unknown" and processes to be created from scratch. The course will address the problems related to the design of innovative services in both scenarios.
At the end of the course, the students will learn:
- an approach for addressing knowledge management issues in service production and delivery processes, both in mature scenarios (e.g. long-lasting businesses) and in innovative and uncertain contexts (e.g., while creating a start-up where validating the business model assumptions is paramount);
- to identify the correct methodologies and technologies to design a service according to a specific business strategy;
- to design knowledge harvesting processes to create and improve innovative services (addressing questions like the following: does the service meet the customer needs, what can I do to increase the customer base?).
Furthermore, the students will be able
- to identify and apply the correct Social Media Analytics metrics and tools to evaluate the impact of the user collaboration in a business strategy;
- to create an analytical report starting from the web monitoring through the listening and integrating phases of structured and unstructured data;
- to design how collecting customer feedback to validate and (in case) to quickly change the start-up business model
The contents of the course may vary, the teacher will communicate any changes via the course website.
Contents
- Service Science: the focus is on the relationship between Service Science, service design methodologies, information and knowledge management systems, and knowledge harvesting processes in uncertain scenarios;
- Business strategies of service companies: the role of collaboration and value co-production in the business processes of service companies with the focus on Social Media based strategies and Social Media Analytics tools and techniques, business model assumption validation in start-up firms
- The Lean Start-up approach to maximise knowledge acquisition in innovative scenarios
- The Sprint approach to minimize the time it takes to get knowledge
- Laboratory on the design of service systems;
Detailed program
- Introduction to Service Science
- The services characteristics and the delivery process
- The Service sector Porter value chain
- The role of information and knowledge to innovation of services
- Service systems design (from engineering model to interpretative model)
- Business strategies of service companies
- Evolution of business processes
- The role of value co-production (network companies)
- Knowledge-based services (crowdsourcing and open innovation processes)
- Case Studies
- The difference between an idea and a business opportunity
- Why do ventures require dynamic leaders who understand vision, strategy, risk, and tactics?
- Differences between a start-up and a mature firm (or between an innovative project and a project in a well-known scenario)
- The knowledge harvesting problem
- MVP (Minimum Viable Product)
- Validated learning, Build-measure-learn cycle. How to shorten the feed-back loop in a start-up
- How to prevent endless loop: the sprint approach
- Business Model Canvas vs Business Plan
- Lab. Designing an innovative service/start-up
Prerequisites
Knowledge about the main technologies and applications of Computer Science, Internet, and social media.
Teaching methods
The course is taught in English and includes lectures in the classroom and laboratory exercises.
The lectures are dedicated to the study of the theoretical topics related to the course.
The lab exercises are aimed at designing a knowledge-based service.
Assessment methods
Students must be registered to take the learning verification (i.e., the exam). It is mandatory to register via "Student Services Online" by the official deadline. Registration usually closes 3 working days before the examination day.
The examination is an oral exam.
The examination is the same for both attending and non-attending students.
The student, in agreement with the teacher, can replace a part of the oral exam with a project discussion. The project must be agreed in advance with the teacher.
The oral exam is aimed at assessing the theoretical knowledge of the student on the topics presented during the course. The ability to reason and deepen the issues proposed during the examination, the methodological rigor of their development, and the ability to use theoretical knowledge to solve practical business cases will be evaluated.
Textbooks and Reading Materials
- M. Mezzanzanica, D. Cavenago, “Scienza dei servizi – Un percorso tra metodologie e applicazioni”, Springer-Verlag Italia, (2010) [ISBN: 978 88 470 1363 6];
- Ries, Eric. The lean startup: How today's entrepreneurs use continuous innovation to create radically successful businesses. Currency, 2011.
Sustainable Development Goals
Staff
-
Mirko Cesarini
